Kunden anbinden – Geschichten erfolgreicher Kundenbetreuung

DIE GRUNDLAGEN

Jeder von uns hat bereits schlechten Kundenservice durchgemacht, von Fluggesellschaften, Hotels und Reparaturdiensten bis zu Restaurants….Sie wissen schon.

Wir haben protestiert, gebrüllt, geflucht und dabei das ein oder andere sogar kaputt gemacht und uns geschworen, mit DENEN nie wieder!

Schlechter Kundenservice nimmt nicht mal die Grundlagen ernst. Was sind diese eigentlich?

Die Grundvoraussetzungen:

Sich den Kunden wichtig fühlen lassen (geben Sie ihm Zeit, lassen Sie ihn auf keinen Fall warten)
Nennen Sie dessen Namen richtig
Lächeln Sie und bleiben Sie nett
Sein Sie verfügbar (beantworten Sie Anrufe sofort, präsentieren Sie sich auf den sozialen Medien, rufen Sie zurück, wenn Sie sagen, dass Sie zurückrufen)
Bilden Sie Mitarbeiter Ihres Kundendienstes richtig aus
Richten Sie sich nach Ihren Kunden (kontaktieren Sie diese, wenn es denen passt, sprechen Sie eine einfache deutliche Sprache, die Ihre Kunden verstehen)

Die Grundlagen treffen nicht länger die Erwartungen der Kunden. Ja, Sie müssen sich besonders ins Zeug legen.

DIE FREUDEN

Die Freuden liegen im Besonderen. Diese setzen voraus, dass die Kundenbetreuung aufgeweckt, spontan, kreativ und mitfühlend ist. Ja, wir sprechen in der Tat von kleinen Superhelden und Heldinnen.

Was können Sie verbessern, um Ihren Kundenservice exklusiver und persönlicher zu machen; so dass Ihre Kunden mit einem guten Gefühl daheim gehen? Denn wenn Kunden mit einem Lächeln Ihr Geschäft verlassen, haben sie mindestens einen Grund zurückzukommen.

Jedes Mal, wenn Sie jemanden bedienen oder helfen wollen, können Sie etwas tun. Dies funktioniert übrigens auch bei Fremden, die Sie auf der Straße treffen, bei Freunden und Familie:

Geben Sie zusätzliche wertvolle Informationen

Ein Beispiel hierfür wäre, dass ein Drogeriemitarbeiter eine Kundin zu den unterschiedlichen Shampoos für trockenes Haar berät und ebenfalls Tipps zur Ernährung, die das Haar beeinflussen kann, gibt.

Tun Sie unerwartetes

Etwas machen, das nicht für selbstverständlich gehalten wird. Beispielsweise holt Sie der Taxidienst am Flughafen mit einer Sektflasche ab. (Es ist zwar keine Limousine, aber mit dem Piccolo in der Hand fühlt sich die Fahrt gleich viel exklusiver an).

Brechen Sie (ab und zu) die Regeln

Machen Sie Ausnahmen. Der Wintersportliebende hat keinen VIP Skipass für den Skiort, aber wird diesmal trotzdem als erstes auf den Lift vorgelassen.

Lassen Sie den Gegenüber sich wichtig fühlen,

indem Sie zurückfragen oder wiederholen Sie bestätigend was der Kunde sagt, um Aufmerksamkeit zu signalisieren.

Die Schwierigkeiten Ihrer Kunden mitkriegen

Lernen Sie Ihre Kunden kennen und reagieren Sie, wenn Sie merken, dass diese auf Hürden stoßen, wie zum Beispiel Verpackungen, die sich nur mit Hilfe von Weisheitszähnen aufbrechen lassen

Strategien verschiedener Märkte vereinen

Suchen Sie nachdem was verschiedene Branchen voneinander lernen können, wie zum Beispiel Lieferanten und Restaurants. Hier könnte das Restaurant von den Lieferanten anwenden das Essen bereits auf Vorbestellung vorzubereiten, wenn Sie die Mittagspause kurzhalten müssen.

Behandeln Sie Ihre Kunden so, als käme die Queen zum Tee.
Chris Croft

Die Kunden werden sich geschätzt fühlen, wenn Sie denen eine Freude machen. Sich wie ein König oder Königen fühlen. Was können Sie weiterhin tun, um ausgezeichneten Kundendienst zu bieten?

Wir haben Luke, Webnodes Chief Customer Officer, gefragt seine kostbarsten Tipps aus der Schatzkiste hervorzuholen.

DIE ERFAHRUNG

Luke Paltridge (mittig) gibt seine Kenntnis an Webnode Mitarbeiter weiter

Mit über 10 Jahren Erfahrung im Kundendienst, Luke hat uns einiges mitzugeben:

Luke, was ist Deiner Meinung nach schlechter Kundenservice?

Fehlendes Einfühlungsvermögen, nicht vorhandenes Wissen und Verständnis. Normalerweise merkst Du als Kunde, wenn der Person am anderen Ende alles egal ist. Du fühlst auch wenn die Person keine genügende Kenntnis über das Produkt hat. Dies ist heutzutage völlig unakzeptabel.

Menschen kümmern sich nicht darum wie viel Du weißt, bis sie wissen wie viel Dir daran liegt.
Teddy Roosevelt

Kann man guten Kundenservice messen? Und wenn ja, wie?

Du kannst die Qualität des Kundenservices auf verschiedene Arten messen. Standard sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Aufschluss darüber geben, ob die erbrachte Dienstleistung qualitativ gut ist und wo diese verbessert werden kann. Mit den Umfragen werden bestimmte Indikatoren gemessen, wie:

CSAT

Der sogenannte Customer Satisfaction Score (CSAT). Dieser misst wie sehr der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.

Illustration eines Customer Satisfaction Scores

CES

Der Customer Effort Score (CES) ist ähnlich. Dieser bewertet wie viel Mühen der Kunde aufbringen muss, um das Problem gelöst oder einen Wunsch erfüllt zu bekommen, wenn dieser mit dem Kundendienst in Kontakt ist.

Illustration des Customer Effort Scores

Das Ziel ist hier die Interaktion mit Deinem Unternehmen so einfach, schnell und mühelos wie möglich zu gestalten. Braucht es hierzu mehrere Anlaufstellen, um ein Problem zu lösen, oder die Anfrage wurde nicht zeitgerecht erledigt, fällt die Bewertung schlecht aus. Du kannst den CES auch auf andere Bereiche Deines Unternehmens ausdehnen, wie zum Beispiel auf ein Produkt oder die Benutzerfreundlichkeit des Einkaufswagens im E-Shop.

NPS

Net Promoter Score (NPS) legt auf einer Skala von 0-10 fest, wie sehr Du den Dienst an andere weiterempfehlen würdest. Eine niedrige Punktzahl bedeutet, Du würdest anderen lieber davon abraten, eine 10 heißt top. Du würdest es absolut empfehlen.

Net Promoter Score

Sag mal, macht es Sinn, dass ein Kleinunternehmen solche Indikatoren (wie den C-SAT) misst?

Das macht es. Weil Kunden zuzuhören, und der Wunsch sich ständig zu verbessern die höchste Priorität sein sollte, egal wie groß Dein Unternehmen ist.

Was sind die 5 eindeutigsten Zeichen, dass Deine Kunden zufrieden sind (und nicht einfach nur so tun oder keine andere Wahl haben)?

Markentreue und wiederholte Käufe
Weiterempfehlen von Produkten oder Dienstleistungen an Freunde und Bekannte
Positives Feedback in öffentlichen Foren, wie soziale Medien und Rezessionen
Hohes Engagement und Nutzung des Produktes
Der Kunde gibt Dir sein unmittelbares Feedback!

Wie würdest Du Deine Kunden davon überzeugen mehr konstruktives Feedback zu hinterlassen?

Durch Umfragen wie CSAT und NPS, oder wenn diese direkt mit dem Kundendienst sprechen (sprich via E-Mail oder Telefon). Bei Webnode beispielsweise sammeln und analysieren wir das Kundenfeedback regelmäßig. Wir verwenden die Auswertungen, um gemeinsam mit dem Produkt-Entwicklungsteam den Service, den wir anbieten, noch besser zu machen.

Was -Denkst Du- ist wirklich schlimmes Kundenverhalten?

Ab und zu stößt Du auf Kunden, die anfangs frech und unfreundlich sind. Die Aufgabe ist sich immer erst in deren Situation hineinzuversetzen und deren Problem an erster Stelle zu lösen. Negative Erfahrungen in positive umwandeln ist hier das Ziel.

Beispiel wie eine negative Erfahrung in eine positive umgewandelt werden kann. 

Was war für Dich die einschneidendste Erfahrung im Kundenservice?

Gute Frage! Zum Beginn der Pandemie habe ich für ein Reiseunternehmen gearbeitet. Es war eine unglaubliche Herausforderung. Die Menge der Anfragen überschlug sich. Wir hatten über Tausend Flüge, die innerhalb von 24 Stunden gestrichen wurden!

Dennoch konnte ich positives aus dieser stressigen Situation gewinnen und habe mehr über mein Team und mich erfahren. Es half mir effizienter und effektiver zu arbeiten und komplexe Situationen schnell zu händeln.

Was würdest Du einem Kleinunternehmen empfehlen, dass -sagen wir – nur 5 Mitarbeiter im Kundenservice hat?

Deinen Kunden sind drei Dinge wichtig:

Konntest Du Ihnen helfen?
Hast Du dies schnell getan?
Wurde ihr Problem im ersten Anlauf gelöst?

Deshalb ist es so wichtig sich darauf zu konzentrieren Deine Kunden noch zufriedener zu stellen. Sicher gehen, dass Dein Kundenteam die Erwartungen (über)trifft. Dies bedeutet normalerweise eine schnelle Bearbeitungszeit und das Anbieten einer Lösung bei der ersten Kontaktstelle.

Ich bin nur ein 1-Mann-Unternehmen, weshalb sollte ich mich extra um meine Kunden kümmern?

Wer sich nicht um seine Kunden kümmert, braucht kein Unternehmen zu führen! Du solltest immer Zeit für Deine Kunden investieren. Es sollte Deine allererste Priorität sein. Ohne Deine Kunden hast Du kein Geschäft.

Ich habe schlechte Google-Bewertungen erhalten, die ernsthaft meinen Ruf gefährden. Was würdest Du mir raten?

Versuche den Kunden zu erreichen. Finde mehr Hintergründe. Schlechte Bewertungen sind eine Quelle für Dich Dein Unternehmen besser zu verstehen und folglich zu optimieren. Anstelle sich auf negative Bewertungen zu konzentrieren, die Deiner Marke schaden, konzentriere Dich darauf, Deinen Service und Produkte zu verbessern, um mehr positive Bewertungen zu bekommen.

Die Schlussfolgerung ist, es dreht sich alles um Ihre Kunden. Wie Robert Half sagt:

Kommt der Kunde zuerst, bleibt er.

Aber, damit sich alles um Ihre Kunden dreht, müssen die Mitarbeiter Ihres Kundensupports an erster Stelle stehen. Egal ob es sich hierbei um einen oder hunderte von Mitarbeitern handelt. Sie sind der Schlüssel zum Erfolg. Wenn diese glücklich sind, sind es auch Ihre Kunden und Ihr Unternehmen wird aufblühen.